126例非医源性投诉原因分析与对策

目的分析126例非医源性投诉的原因，采取有针对性的措施，减少非医源性投诉的发生。方法对我院2007年1月至2010年12月门诊患者及家属的投诉进行归类。结果非医源性投诉126例（占门诊总投诉量的84．56％）。对医护人员服务态度不满的投诉最多，占32．54％，其次是医疗费用（28．57％）、门诊流程和诊疗环节（17．46％），医护人员组织纪律（11．11％）及责任心问题（7．94％）；被投诉的科室主要集中在内科、妇产科、儿科、药房、挂号收费窗口及检验科等。结论医护人员应该树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，加强人文科学知识的学习，掌握沟通技巧，将人性化服务理念融入到日常的医疗护理过程中，努力为患者创造一个方便、温馨、快捷的就医环境。