我们该听谁的抱怨

密切关注顾客投诉是领导人的一项“最佳实践”。这里有一种更好的做法：更密切地关注员工对顾客的抱怨。几乎没有什么比员工对顾客和客户的抱怨更能揭示出组织的文化和特性。