我当“啄木鸟”(上)

本文作者长期从事饭店顾问工作,所举事例虽然发生在多年以前,但仍然具有普遍的现实意义,因此我们将分两期刊登,以飨读者。什么是"啄木鸟"?它是业内人士对受聘于旅游饭店作企业诊断、明查暗访者的戏称。要在短时期内——少则一、两天,多则10天半月,对饭店在经营管理乃至服务过程中存在的问题,通过如中医诊病时的"望、闻、问、切"为主要手段:"望"。