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处理客户投诉的艺术

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摘要 统计表明,物业管理已经成为全国四大投诉热点行业之一。近年来,物业管理投诉的数量不断增加,其原因是多方面的。业主法制意识、维权意识的增强,物业管理的普及,物业管理相关法律法规的滞后,以及众多物业管理企业服务质量的参差不齐等等都是引起物业管理投诉增加的原因。接受业主的投诉已经成为众多物业管理企业的家常便饭。如何正确认识投诉的地位和作用,如何有效地处理物业管理投诉,已成为物业管理行业的热点问题。一、投诉处理的地位投诉处理是物业管理的售后服务。物业管理是物业管理企业向广大业主提供的一种服务,我们的产品就是服务。接受和处理投诉是物业管理服务中的一项特别服务,而业主投诉是因为我们提供的服务(产品)质量有问题,或者是业主对我们的服务(产品)存在不满。当我们处理投诉时。
作者 洪文海
出处 《中国物业管理》 2003年第2期50-51,共2页 China Property Management
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