物业管理企业进行顾客满意度调查的实践

一、顾客满意度调查的缘起全面质量管理(TQM)曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人,为缩小这种差距,美国在80年代中期设立了马尔科姆·鲍特里奇国家质量奖,鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为,创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦·科特勒甚至认为,"市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意"。顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中,顾客满意可以运用几种方法衡量:"请按下面的量度说出你对某服务的满意程度:很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意"(直接报告满意程度)。