旅游产品的实质质量测度准则及管理学含义

旅游业的从业人员应具备以下八大技能:沟通、礼仪、人际关系、质量保证、外语、服务操作、推销与计算机应用,而其中最重要的技能是沟通技能与人际关系技能。处理顾客与服务人员关系的技能是保障旅游产品质量的关键。顾客与服务人员的关系是一种社会交换关系。霍曼斯指出:社会行为是一种商品交易,这不仅是物质商品的交换,而且是诸如赞许或声望符号之类非物质商品的交换。人类总是通过指明他们的行动能使他们获得什么和牺牲什么来解释他们的行为。这种社会交换论是基于两个基本假设:1.人是以自我为中心的生命,其行为动机完全源于自身的需要与愿望。2.以他人为中心的行为只是一种妥协、交易或手段。