店员过剩的知识就是商店的个性

《服务的细节：让顾客爱上店铺1——东急手创馆》作者：（日）和田谦二 出版方：东方出版社 出版时间：2012年2月 在如今的日本零售行业中，百货商店和大型超市的销售额减少、零售企业合并、撤店的负面新闻层出不穷，经营状况令人堪忧。说起原因，很多人认为是“消费意识的减退”、“长期的经济不景气”和“消费多样化”等。但我认为，销售业持续苦战的原因不在于消费者或者经济环境，而在于企业本身。企业没有意识到在不知不觉间消费者的购物动机发生了变化。在商品充足和讲求服务质量的当今社会，消费者产生了新的欲望——娱乐性，消费者希望享受购物这一过程。