服务的本质

日前笔者在超市里买早餐。一位年轻姑娘手里正在给一些刚烙好的饼里夹鸡蛋，我说买一个烧饼，她眼皮都没抬，什么话也没说，不急不慌地夹着鸡蛋，夹完2个放在待卖区，才给我拿烧饼。我也什么话都没说，但感觉这个小姑娘好牛哟!如果她边夹鸡蛋，边笑着说“稍等”，手里做出抓紧的样子，我会感觉服务没有一点问题。这就是态度的作用：过程没变，结果没变．但顾客的感受变了，服务的质量变了。