摘要
目的探讨精益管理在综合性医院门诊工作中应用及效果。方法对门诊就诊患者采取转变以人为本的服务理念,形成以患者为中心的服务行为;改进门诊工作模式,实行弹性排班;简化、优化门诊流程,增加门诊友情电子、纸制提示牌;加强年轻医务人员知识学习,定期组织门诊各部门人际沟通体会交流和模拟训练;开展道德讲堂,倡导向身边的优秀人员的学习,提高窗口员工素质;志愿者门诊服务常规化、规范化、制度化等精益管理,分析并比较实施措施前后患者满意度、服务质量及医院竞争能力。结果实施后患者就诊流程简化、优化,挂号时间由原来平均12.5rain,减少到8.7min。就诊秩序改善,患者、家属满意度提高。门诊患者的满意度2009年(实施前)、2010--2011年(实施后)分别是89.9%,94.2%,94.5%,实施后高于实施前;门诊窗口员工综合素质提高,团队凝聚力增强,医院快速发展;2009年总诊疗1690602人次(门诊1295848、急诊308610),出院53665人次;2010年总诊疗1756536人次(门诊1351973、急诊300973),出院58334人次;2011年总诊疗1776275人次(门诊1445328、急诊330947),出院人次66325人次。结论多部门协作精益管理,对促进优化、简化门诊流程有重要作用;加强了无年龄、学历、职称、职业界限合作.使门诊窗口核心竞争力大大提高。
出处
《中华现代护理杂志》
2012年第18期2199-2201,共3页
Chinese Journal of Modern Nursing
基金
2008年常州市科技计划项目(CR2008955)