精益管理在综合性医院门诊就诊患者中的应用

目的探讨精益管理在综合性医院门诊工作中应用及效果。方法对门诊就诊患者采取转变以人为本的服务理念，形成以患者为中心的服务行为；改进门诊工作模式，实行弹性排班；简化、优化门诊流程，增加门诊友情电子、纸制提示牌；加强年轻医务人员知识学习，定期组织门诊各部门人际沟通体会交流和模拟训练；开展道德讲堂，倡导向身边的优秀人员的学习，提高窗口员工素质；志愿者门诊服务常规化、规范化、制度化等精益管理，分析并比较实施措施前后患者满意度、服务质量及医院竞争能力。结果实施后患者就诊流程简化、优化，挂号时间由原来平均12．5rain，减少到8．7min。就诊秩序改善，患者、家属满意度提高。门诊患者的满意度2009年（实施前）、2010--2011年（实施后）分别是89．9％，94．2％，94．5％，实施后高于实施前；门诊窗口员工综合素质提高，团队凝聚力增强，医院快速发展；2009年总诊疗1690602人次（门诊1295848、急诊308610），出院53665人次；2010年总诊疗1756536人次（门诊1351973、急诊300973），出院58334人次；2011年总诊疗1776275人次（门诊1445328、急诊330947），出院人次66325人次。结论多部门协作精益管理，对促进优化、简化门诊流程有重要作用；加强了无年龄、学历、职称、职业界限合作．使门诊窗口核心竞争力大大提高。