医院服务意见收集和改进的实践与体会

THE PRACTICE AND EXPERIENCE IN COLLECTION AND IMPROVEMENT OF CRITICISM TO HOSPITAL SERVICE

目的探讨医院服务意见收集和改进的方法。方法对我院服务意见收集和改进的流程进行分析。结果 2008年与2011年比较,病人满意度由85.8%提高到96.7%,满意项目数和不满意项目数存在显著差异(p<0.05),差异具有统计学意义。结论要高度重视服务意见的收集与改进;要建立服务意见收集与改进的管理体系,要注重患者需求与满意,服务改进要向本领域最先进的学习,服务改进要运用RCA、PDCA等管理工具,提高患者满意度。