服务供应链本质剖析及运作框架概念模型构建

本文对服务的需求和特性进行分析,剖析一个完整的服务系统中的要素组成,并且运用供应链运作参考模型(SCOR)和服务质量差距模型来分析和构建客户服务基本流程,从而确立了以客户服务流程为导向的,包含服务要素合作与服务流程合作的服务供应链运作概念模型,提出了服务供应链战略管理的内容框架,对纯粹的服务业和制造业的增值服务的外包与协同运作管理都有借鉴意义。