B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制研究

虽然我国B2C电子商务发展迅速,但理论研究相对滞后,有关服务补救的研究比较缺乏。本文将服务补救研究定位于B2C电子商务,结合B2C电子商务服务的特点,建立了服务补救、顾客满意和顾客重复购买意向的关系模型。本文将服务补救分成了四个维度,包括有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,通过调查在B2C电子商务下服务补救的实施状况,研究B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制。