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以客户期望管理为突破提升服务满意度

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摘要假如你所在的小区停电了，你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你“马上”，结果10分钟之内来电了，你也不会觉得非常满意，因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说：“大概需要一个小时，不过您放心，我们会尽快的。”半个小时后电灯突然亮了，

作者周蔚雷江平

机构地区浙江省德清县供电局

出处《农电管理》 2012年第12期34-35,共2页 Rural Power Management

关键词服务满意度期望值管理客户服务人员小时

分类号 TN929.53 [电子电信—通信与信息系统]

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农电管理

2012年第12期

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