组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究

一、引言 GartnerGroup（2002）的统计报告表明，由于大多数客户关系管理（CRM）的实践只强调了客户关系的重要，却严重忽略了对客户知识的关注，从而70％的CRM系统实践是失败的。事实上，客户知识管理（CKM）才是实现CRM绩效的关键战略资源之一。1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。