摘要
饭店服务产品提供过程的特殊性决定了直接提供服务的员工的重要性。顾客在购买并消费客房产品和餐饮产品的过程中,常常不仅接触到饭店的设施、布局、环境和气氛,而且直接接触到饭店的员工,感受到他们的态度、表情、言谈举止和服务水平。高质量的服务形成于一线服务人员与顾客的服务接触中,服务人员的态度、言行举止、工作积极性将直接影响服务过程质量的优劣。服务人员如果对工作不满意,就可能通过服务过程传递给顾客,造成顾客不满意,从而失去顾客忠诚的基础。
出处
《企业改革与管理》
2012年第12期76-78,共3页
Enterprise Reform and Management