等待比折腾更痛苦 为顾客的“心情”服务

哲理的故事：几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平均标准，可让他们感到疑惑的是，投诉依然不减。