在护理工作中实施就医体验管理的实践与体会

目的研究就医体验管理在护理工作中的运用及对患者满意度和忠诚度的影响。方法借鉴“客户体验管理”理论，通过对护理人员开展就医体验管理培训，了解患者就医体验和期望，确定患者就医体验关键点，改善患者就医体验平台，建立持续改善的回馈机制，不断改进护理服务措施，提升患者的就医体验。结果实施就医体验管理后，患者满意度由92．4％提高到98．6％，患者忠诚度由82．3％提高到88．6％，全年护理投诉由8起下降至2起，收到患者书面表扬由4次增加到12次。结论实施就医体验管理，有利于提高患者的满意度和忠诚度，提升医院的品牌价值。