耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策

目的分析耳鼻喉门诊护理隐性投诉原因及相关护理干预。方法对2011年3至12月来我院诊治的共800例耳鼻喉门诊的隐性投诉病人，进行调查研究，探讨病人隐性投诉原因，并采取相应的护理干预。改良后的护理干预下的2012年1至10月收治的800例，作为观察组，对比观察两组满意度。结果2011年调查显示投诉原因有很多，主要因素为等候时间、医护人员服务态度、医患沟通障碍、医疗技术水平等；根据Likert评分标准，患者的满意度平均分为（15．24±3．66），2012年经过我院改良护理后，患者的满意度平均分为（6．96±2．01），患者满意度明显高于2011年，差异有统计学意义（P〈0．05）。结论通过医院采取相应的护理措施，显著提高门诊病人满意度，使门诊投诉率降低，因此医院应高度重视门诊护理的隐性投诉原因。