论顾客满意的形成机制

一、顾客满意的心理基础顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。要求则是“明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望”。显然，要求是建立在需求和期望的基础之上的，可能等于需求和期望，也可能不等于需求和期望，一般小于或低于需求和期望。如果要求等于顾客的需求和期望，并且得到完全满足，顾客就会表示满意。如果要求小于顾客的需求和期望，即使要求全部得到满足，顾客的满意程度也可能还有相当的空档。