柏拉图分析法在护理服务满意度评价中的应用

目的探讨柏拉图分析法在提升出院患者满意度中的应用效果。方法采用问卷调查法和柏拉图分析法对2009年1季度至2011年4季度出院患者的满意度情况进行分析。以优质护理服务的开展为时间节点,从整改前的2251名出院患者满意度调查问卷的20 259个条目统计出不良条目828个,对主要不良条目采取针对性的整改措施,从整改后的3364名出院患者的30 276个条目统计出不良条目926个,并比较整改前后主要不良条目频数、位次和满意率变化。结果通过柏拉图分析,得出主要不良条目依次为健康教育不细致、生活护理不到位、更换液体不及时。整改后,不良率由整改前的4.09%下降至3.06%;整改后不良条目频数下降、位次后移;出院患者满意率由80.12%上升至91.03%。结论柏拉图分析法能在医院错综复杂的护理管理问题中找出关键所在,对于提高出院患者满意度、提升护理服务质量具有推广应用价值。