浅谈酒店顾客管理

在酒店服务中，顾客感知的服务质量主要表现为功能质量，而功能质量是在服务提供者与顾客的交互过程中实现的，因此，由服务传递构成的服务交互过程对服务质量具有极其重要的影响。从某种意义上说，与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素，是酒店吸引顾客、展示服务能力和获得竞争优势的重要时机。酒店在明确自己市场定位后如何引导顾客在“共同消赞”场所应当遵守酒店的服务规则，以营造和谐、融洽的消费环境，享受高质量的服务。