摘要
基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。
Through the investigation in 270 service employees,this paper analyzes the effect mechanism of customer＇s irrational behavior on employee＇s emotional labor. The results show as follows：customer＇s irrational behavior has obviously positive effects on job stress;job stress has obviously negative effects on emotional labor,job stress has a mediated effect on the relationship between job stress and emotional labor.
出处
《技术经济》
CSSCI
2013年第3期125-130,共6页
Journal of Technology Economics
基金
国家自然科学基金项目"情绪劳动
服务导向
组织公民行为的多观点多层次集成研究"(71272162)
国家自然科学基金项目"多路径离职框架下工作嵌入的形成和作用机制研究"(71102152)
关键词
顾客行为
非理性行为
工作压力
情绪劳动
customer＇s behavior
irrational behavior
job stress
emotional labor
