PDCA管理在病人满意度评价中的应用研究

Study on application of PDCA management tools in evaluation on patients' satisfaction

[目的]探讨PDCA管理在病人满意度评价中的运用效果。[方法]根据PDCA管理方法制定持续质量改进计划表,确定质量改进问题、预期目标、实施方案及评价方法,自行设计病人满意度问卷调查表,每月进行1次护理服务的满意度调查,根据调查结果运用柏拉图统计表进行分析,找出病人不满意的主要因素,及时制定相应的管理对策,如此周而复始。[结果]实施PDCA管理1年,护理质量得到持续改进,门诊病人的综合满意度由82.5%上升为95.0%,不满意项目由21.8%下降到5.2%(P<0.001);住院病人的综合满意度由79.9%上升为97.1%,不满意项目由24.7%下降到3.6%(P<0.001);整改前病人对门诊和病区护理工作的不满意频数分别为131项和207项,整改后不满意频数分别降至31项和29项,累计频率分别降至23.7%和14.0%,改善效果分别为76.3%和86.0%。整改前后病人满意度明显提高(P<0.001)。[结论]PDCA管理工具是实现护理质量及病人满意度持续改进和提高行之有效的管理方法。