保险行业消费者投诉行为现实分析

消费者投诉是险企经营管理中不能完全避免的负面冲击。社会责任、企业文化、对客教育等方面的缺陷是消费者投诉的现实原因。感知效用、感知风险与信任是消费者决定是否投诉的主观依据。通过经营管理改进与社会宣传,险企可有效降低消费者投诉的发生率。