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员工自治:释放企业管理活力

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摘要 中国移动呼叫中心的“员工自治”在人们印象中,通信行业呼叫中心的员工离职率是非常高的,人员年流动30%可说是普遍现象。主要原因,是该职业部门始终处于受衡量与监控的动态环境之中,工作压力很大。比如,每次呼叫的长度、服务质量都有量化指标规制,休息时间(甚至上洗手间的时间)都有严格的规定。而更多的是,工作中简单重复按照设定回答客户的问题,其情感表达被最大限度地抑制住了。从某种程度而言,这样一种精神疲劳甚至无异于另一种形式的“血汗工厂”。
作者 周浩
出处 《上海国资》 2013年第5期68-69,共2页 Capital Shanghai
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