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服务质量差距模型在热线满意度提升中的应用
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摘要
本文借助服务质量差距模型,结合呼叫中心运营实际,搭建了热线满意度差距模型,借此发现一线与客户、后台与一线及部门之间存在的三大差距,制定针对性措施以提升客户满意度。
作者
史燕
机构地区
中国移动通信集团山东有限公司客服一中心
出处
《山东通信技术》
2013年第1期42-44,共3页
Shandong Communication Technology
关键词
服务质量差距模型
客户满意度
热线满意度提升
分类号
TP212 [自动化与计算机技术—检测技术与自动化装置]
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