银行业视角的服务补救预期影响因素研究

本研究以银行客户为调查对象进行数据收集，并用Lisrel18．7软件验证三个影响因素对服务补救预期三个维度的作用机制。结果发现服务失误越严重，服务失误归为外因，介入程度越高，顾客的补救预期就越高。其中，服务失误归因中的稳定性对服务补救预期各个维度的影响最为强烈，稳定性越高，预期越低。