防止呼叫中心核心员工流失的对策

随着Internet的发展,CTI(Computer Telephony Integration)技术的进步,加之商业竞争的加剧,代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生,它是客户与企业交流的直接门户。据最近的2012国际呼叫中心峰会数据报道,截止2012年底,中国市场累计投资规模达到600亿元,呼叫中心座席总数达到120万人。呼叫中心的核心人才是企业最重要的资源。然而根据实际运营情况来看,呼叫中心行业中员工在公司与公司之间替换变化非常大。根据1999年普渡大学callcenter中心颁布的客户追求品质的分析报告,在呼叫中心行业内部,全职呼叫中心客户服务代表(CSR)每年替换26%,而兼职每年替换33%。如何降低员工流失率,做好员工维系工作,是每一个呼叫中心运营经理都在关注的主要问题。本文从员工自身角度和呼叫中心企业角度出发,分析了人员流失的原因。针对主要的员工离职原因和呼叫中心企业存在的问题,提出了优化招聘流程、创新薪酬体制、完善考核制度、拓展职业生涯、建立以人为本企业文化等综合方法,为呼叫中心管理者提供系统有效的降低核心员工流失率的应对策略参考。