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解析系列四:ISO/IEC 20000-1:2011《信息技术-服务管理第一部分:服务管理体系要求》解析 ISO/IEC 20000-1:2011 第六章解析

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摘要 6服务交付过程 6．1服务级别管理服务级别管理的意义，在于以透明的、量化的、顾客能够理解的方式管理服务质量。识别顾客服务需求的过程是一个需要和顾客反复沟通的过程。顾客往往难以很清晰地表述自己对IT服务的需求，因此IT服务人员需要站在顾客的立场充分理解顾客的需求。

作者李艳杰

机构地区中国电子技术标准化研究院

出处《中国标准导报》 2013年第6期57-63,共7页 China Standards Review

关键词服务管理管理体系信息技术 ISO 解析服务级别管理 IT服务服务质量

分类号 TP3 [自动化与计算机技术—计算机科学与技术]

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2013年第6期

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