银行业消费者投诉途径及非诉争端解决机制——以英美等国为例

为消费者提供投诉途径并对消费争端予以有效裁决是一个重要的消费者权益保护内容。介绍和比较了金融服务水平较高的英国、美国、澳大利亚、新加坡和香港特区的银行消费者投诉渠道及相关的非诉讼争端解决机制,总结出这些国家和地区在这方面的制度特点。通过比较可以发现,这些国家和地区的银行消费者投诉管理一般可以分为内部和外部两个阶段,且均设立了非诉讼形式的争端裁决机制。对投诉渠道的信息披露规则也较全面,便于消费者及时获取投诉渠道信息。投诉处理和裁决制度一般都秉承公开、效率、权力制衡以及向消费者适度倾斜的原则,且在制度构建上遵循着法律先行、监管与自律为主的顺序,同时鼓励金融机构主动公开内部的投诉管理制度。