期刊文献+

如何减少假性关系下服务交互失败对企业的负面影响

下载PDF
导出
摘要 服务市场营销的特点就是需要依靠员工与顾客接触,这个过程中往往会因为一线员工的服务问题而发生服务的交互失败。而服务失败的结果,部分顾客可能会归因于个别员工因素,在后续的接触中继续选择这个企业;同时,顾客也有可能归因到整个企业,因此中断后续的购买可能。因此,要控制好服务失败的影响,尽可能的减少对整个企业的负面影响。
作者 朱晓旭
出处 《商场现代化》 2013年第23期89-90,共2页
  • 相关文献

参考文献2

二级参考文献28

  • 1景奉杰,曾伏娥.顾客满意水平及信念变量对顾客口传行为倾向的影响[J].经济管理,2004,30(14):41-47. 被引量:1
  • 2Thurau T.H.,Gwinner K.P.,Gremler D.D..Understanding Relationship Marketing Outcomes.Journal of Service Research,2002,4(3):230-247.
  • 3Strauss B.,Friege C..Regaining Service Customer.Journal of Service Research,1999,1(4):347-361.
  • 4Gutek B.A.,Bhappu A.,Liao-troth M.,Cherry B..Distinguishing Between Service Relationships and Encounters.Journal of Applied Psychology,1999,84(2):218-233.
  • 5Mattila A.S..The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in a Context of Service Failures.Journal of Service Research,2001,4(2):91-101.
  • 6Gwinner K.P.,Gremler D.D.,Bitner M.Jo..Relational Benefits in Service Industry:The Customer Perspective.Journal of the Academy of Marketing Science,1998,26(2):101-114.
  • 7Patterson P..G.,Ward T..Handbook of Service Marketing and Management.London:Sage Publications Inc.2000:322.
  • 8Gwinner K.P.,Gremler D.D..Customer-employee Rapport in Service Relationships.Journal of Service Research,2000,3(1):82-10.
  • 9Tax S.S.,Brown S.W..Handbook of Service Marketing and Management.London:Sage Publications Inc.2000:273-275.
  • 10Keaveney S.M..Customer Switching Behavior in Service Industries:An Exploratory Study.Journal of Marketing,1995,59(4):71-82.

共引文献13

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部