热线专席服务如何更高效?

从2002年开始，中国移动浙江公司（以下简称浙江移动）客服中心开始进行10086全省热线集中运营，通过不断探索和优化，已具备了比较完善的大众热线运营模式。然而，随着公司业务的不断发展，客户对话务代表专业化要求不断提高。因此，从2007年开始，浙江移动逐步尝试设置专线专席，实现标准化问题前台快速解决，复杂问题专家高效解决。至2011年年底，公司客服中心已具备八大专线专席，有服务质量监督、二次投诉、集团客户专席等，主要承担客户疑难问题的电话接续与工单处理（见图1）。