顾客体验与服务的整体性

各大商业企业长期以来一直强调购买的接触点，即消费者在购买过程中与购买后和商家之间的互动。但是以此为焦点可能会曲解顾客体验的整体性，使企业误认为消费者比实际情况更开心、更满意，从而也忽略了从终端到终端的整体体验（end-toend experience）。