用户体验仅有触点是不够的

公司长期以来都在强调触点（touchpoints）——即在购买以及后续过程中，顾客与公司和它提供的产品或服务接触的大量关键时刻。但是仅仅注重最大化那些时刻的满意度会造成一种扭曲的假象，即比起实际感受来，顾客看上去会对公司满意得多。这也将注意力从更大的——目更重要的——全局上转移走：顾客自始至终的体验。