南京市城市养老机构服务质量及其影响因素

目的运用2009年6～9月对南京市36家养老服务机构及其入住老年人的调查数据,探讨养老机构服务质量构成及其影响因素。方法采用自编养老机构服务质量满意度调查量表,进行问卷调查,采用SPSS15.0进行数据分析。结果服务质量构成的五因子模型:硬件设施、经营管理、服务软件、家的氛围、区位环境。逐步回归分析表明:养老机构性质、文化程度、性别、婚姻状况、家人来访、是否有养老金和医保、与朋友相处情形七变量对服务质量评价影响显著(P<0.05)。结论服务质量的构成不仅包含客观因素,也包含老年人个体差异和社会支持程度等主观因素,因而构建服务质量评价体时应考虑服务使用者期待和需求。