影响住院患者满意度原因分析与应对策略

目的巩固优质护理服务成果,有效提升患者满意度。方法对2011年1月至2012年10月所有出院患者采用电话回访的方式进行满意度调查统计与总结并分析原因,同时每月有针对性地根据患者的意见积极应对。结果影响患者满意度的原因主要包括医院因素、患者因素、社会因素三方面,通过有针对性地逐月逐项改善医院服务环节,持续改进服务质量,使服务质量从2011年1月的90.40%上升至2012年10月的97.50%。结论医院要实现优质护理服务,医院领导必须要足够重视,动员全体医护人员及后勤人员齐心协力,改被动服务为主动服务,客观地站在患者的立场解决问题,才能有效提高患者满意度,提升医院形象。