门诊医疗服务投诉原因分析与对策

目的：分析门诊投诉的原因和特征，提出对策。方法：采用对我院门诊近1年医疗服务投诉进行回顾性研究分析及统计，并对其进行调查核实，详细分析原因。结果：近1年门诊投诉共249例，其中门诊有效投诉53例，不同职称、工龄医务人员被投诉率比较，差异有显著性意义（均P〈0．01）。结论：服务意识淡薄、医惠沟通不足是门诊服务投诉的主要原因，其次是对医疗行业的不理解；医院内部流程或协调缺陷的投诉，通过转变服务意识，优化就诊流程，增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾，提高患者的满意度。