上海联通:基于大服务管理优化客户体验

为全方位延伸体验触角，上海联通施行了“自体验＋他体验＋互体验＂的体验架构。移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化，使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益，转变为对消费全过释的愉悦体验。一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临。上海联通在2013年创新提出“基于大服务管理的客户体验”，从体验入手，追溯服务的全过程以及内部管理的全流程；从体验入手，优化完善服务评价的方式，有目的地、无缝隙地完善产品和服务。为客户传递了匹配品牌承诺的服务感知。