服务:灭火器还是点火器?

与石先生有类似遭遇的丰田车主还有很多,先来看以下几个案例。这些案例中,消费者的怨气大都因为服务态度不好、解释不清或自相矛盾、服务标准缺失等原因。对于消费者而言,他们最希望的就是自己的事情能够圆满解决。而《汽车观察》所看重的却不仅仅是某一个投诉事件的具体解决方案,而是希望看到厂家对服务发自内心的重视。在汽车产品和技术越来越同质化的今天,服务正在演变成企业的核心竞争力。