科学评价“客户满意度”

“客户满意”是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“客户满意度”是客户满足情况的反馈，体现在邮政服务上，就是客户对邮政所提供的服务性能的评价，是一种心理体验。客户满意度评价，不是企业对自己的服务态度、服务水平、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断，而是要考察企业所提供的产品和服务与客户期望、要求等的吻合程度如何。