情感与记忆——试论酒店情感化服务的重要性

情感化是中国酒店业的服务特色，传统上包括中国在内的东方酒店，其服务特点是注重情感的，无论是规范化服务还是个性化服务，都必须体现出酒店员工对宾客的情感。较之西方酒店强调制度、历史和文化传统的服务特点，东方情感服务绝对是机械刻板的规范服务必不可少的完善和提高。