牵着服务的鼻子跑——谈用户的主动性

虽然“用户就是上帝”的口号很早就成为众多IT厂商的口头禅,但在现实中,用户离上帝的待遇还差之甚远。我们正在走这么一条路:技术水平越来越高,产品质量越来越好,价格越来越低——总之都向着对用户有利的方向快速发展,但是与用户关系密切的IT服务却进展甚微。 目前IT服务存在最突出的问题是: (1)服务内容单薄,过于集中表现为售后服务,而且服务手段过于集中表现为维修; (2)服务承诺的“打折”,服务具有“高承诺、低兑现”的问题,主要表现为承诺的“隐性失信”,即服务兑现与服务承诺与用户产生的期望相比有较大差距,例如服务时间的延迟、服务质量的降低、维修部门联系的困难等等。内容的单薄姑且不说。