提高服务质量的思考

顾客是如何感知服务的，如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意？服务质量建立在顾客服务感知的基础上，而不是服务企业自己设定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准。对于纯服务（医疗护理、金融服务、教育），服务质量是顾客评价服务的主要因素；对于无形服务与有形服务混合在一起提供给顾客，服务质量在决定顾客满意与否也非常关键。