基于ANOVA-IPA的旅行社售后服务研究——以H市为例

旅行社售后服务对于增强游客让渡价值感知有着非常重要的作用,是培育忠诚顾客的有力保证。在科学认识售后服务的内涵、意义及方式途径的基础上,以问卷调查为途径获得相关数据,从游客视角探析旅行社行业售后服务现状和游客期望。基于信息不对称理论、80/20法则和激励理论,并结合旅行社访谈资料,通过定性和定量分析构建ANOVA-IPA模型,确定优势区、维持区、弱势区和关注区,进而采取有针对性的措施拓展售后服务渠道,促进旅行社行业竞争向良性循环转变。