零售企业员工胜任能力与战略性客户生命周期配置模式研究

本文基于生命周期理论对零售企业客户生命周期(Customer Life Cy cl e)演化过程中的客户行为及心理特征进行了分析,并在员工胜任能力模型(Competency Model)框架下,选择创新能力和服务意识两个维度对零售企业客户部员工胜任能力类型进行分析,据此提出了零售企业员工胜任能力与战略性客户生命周期阶段的优化配置模型,该模型可以应用于零售企业客户部新进员工招聘、客户关系管理中人员调动、员工职业能力培训等领域,为零售企业客户关系管理中根据客户生命周期不同阶段进行人力资源优化配置提供了理论支撑。