我院改进服务管理提升服务质量的实践

为患者提供人性化服务，提高服务质量已成为医院管理的重中之重。医院服务质量管理体系建设中，以“服务标准一培训—督查一提升”为步骤的服务管理和以“服务意见收集-分析-反馈-整改”的服务改进是2个重要方面。服务管理是对服务提供者的管理，服务改进是对服务需求的改进，两方面的建设体现了医院优良职业素养的员工“以病人为中心”，从患者需求人手，持续改进服务质量，为患者提供优质服务。同时服务管理和服务改进相辅相成，形成相互影响、相互促进的良性循环，共同构成了围绕提高服务质量的管理方式。我院于2012年1月至今，在服务质量管理中加强服务管理和服务改进，取得良好效果，现报道如下。