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提升电信运营商呼叫中心人工台接通率的措施分析
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摘要
随着电信运营商呼叫中心功能和定位的不断外延,其服务热线呼入量一直呈现增长态势,特别是在月底月初期间,人工台接通率受到较大影响。文章以中国移动江苏公司为例,探讨了电信运营商提高呼叫中心人工台接通率的措施,包括网呼分流、动态监控、IVR轨迹分析、电子渠道引导、业务热点区分、驻家坐席应急。通过这些措施的实施,有效提升了热线服务质量及客户满意度。
作者
王玮樑
王丛刚
王茂祥
机构地区
中国移动通信集团江苏有限公司
出处
《信息通信》
2014年第3期241-242,共2页
Information & Communications
关键词
电信运营商
呼叫中心
人工台接通率
措施
分类号
TP9 [自动化与计算机技术]
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