旅游业游客信任体系的建构

对于我国旅游业的发展来说,构建游客信任体系的重要性日益凸显。如果说游客满意是一种价值判断的话,那么游客信任则是游客满意不断积累后的具体结果和行为化,它至少包括三方面的内涵,即游客对旅游景区认知层面、情感层面和行为层面的信任。获取游客信任不仅能提高游客的忠诚度,而且能有效地降低旅游景区成本,提升旅游景区的形象。游客信任体系的建构应从景区形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客承诺、游客忠诚、游客抱怨等七个方面着手,各旅游景区应当根据这个模型构建属于自己的游客信任体系,同时还要注意三个问题,即树立以游客为中心的经营理念、为游客提供个性化的旅游服务和旅游体验、要有品牌和形象意识。