从服务补救谈“服务出错航企say sorry”

民航企业服务出现差错说：sorry,有人认为如果民航企业缺乏诚意这便是封口费,这里岂不说是不是封口费。作为民航企业服务一旦出现差错道歉是必须的,但道歉是远远不够的,更重要的是应该采取及时的服务补救。从我国民航企业对服务认识的程度来看,长期以来缺乏对服务补救的正确认识,忽视服务补救的作用,似乎服务是服务,补救是补救。这一认识与国外一些航空公司相比还存在较大差异，他们已经把服务补救作为服务的重要内容，更有甚者把它作为企业第二次营销的重要手段，即把可能失去的客户再拉回来。为此，我们民航企业应该提高对服务补救的认识。