摘要
近年来，我国的饭店业得到了蓬勃的发展。饭店产品已从以提供基本服务为主的产品导向，发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向，进而趋向于在竞争中以塑造优质服务质量为主的质量导向。市场上有众多的饭店产品，顾客做出第一次选择后，往往有一个重新评价过程．只有服务质量真正优质，才能留住顾客。因此，为顾客提供优质服务是饭店企业获得顾客青睐的重要因素。本文以国际旅游城市——西安市为例，通过简述西安高星级饭店的发展概况，针时西安高星级饭店中存在设施设备陈旧、员工服务意识淡薄、各部门之间的服务缺乏协调配合、对客投诉重视程度不高等具体服务质量问题，提出相应的解决对策．使西安高星级饭店在激烈的市场竞争中能够更好、更稳定的发展。
